TÜV NORD CERT GmbH 註冊之CQI & IRCA主任審核員會員登錄核准登錄號No: 2311

資訊技術服務管理 ITSMS(IT Service Management System) 是以ITIL (Information Technology Infrastructure Library)為基礎，透過標準化服務流程，明確服務標的、等級(Service Level Managemnet)， 結合服務管理的四大標準流程、十三個標準管理過程(13 Sub Processes)來驅使資源效益發最大化。

根據Gartner機構之分析， IT服務已成為企業不可分割的一環，組織對IT 服務成本及效益（ROI）日趨重視， ISO 20000管理系統之導入將會成為組織將來挑選IT 服務供應商之重要參考依據。

ISO 20000 可以應用在對外的 IT 服務管理或企業對內的 IT 服務管理，通過 ISO20000 的驗證也成為頂尖企業衡量管理績效的重要方式。相較於其他管理標準，ISO20000有更多的控制項目在成本及效益的管控，是企業進行成本管控效率管控的一個最佳管理參考。

ISO20000 於 2011 年四月改版，主要改版的方向在於更符合與其他 ISO 標準的架構以方便與其他標準例如 ISO9000, ISO27001的整合。服務管理的架構也修正了原有 IS020000 版本中不易執行的部分，例如 Incident Management 被改為 Incident and Service Request Management 以更貼近實務的架構。

TÜV NORD 設計本課程幫助你深入瞭解並導入一個有效的資訊技術服務環境與管理系統。並提供相關改版間的比較與稽核改變方式說明。本課程並通過IRCA (International Register of Certified Auditor) 的核可通過的學員也可以登記成為 IRCA 之稽核員。

• 闡述資訊技術服務管理系統(ITSMS)的目的包括政策、過程、及活動所連結成的架構使的所有資訊技術服務能有效的管理和執行。
• 闡述與運用過程導向之技巧 (Process Approach) (PDCA, Plan-Do-Check-Act)。
• 闡述依據ISO/IEC 20000-1之標準，規劃、建置、執行、查核、審查與改善資訊技術服務管理系統(ITSM)之過程。
• 闡述ISO/IEC 20000-1之標準和ISO/IEC 20000-2兩本標準的相互關係及利用方式。
• 依據ISO19011要求，了解一位ITSMS的稽核員如何規劃、執行、報告與追查稽核資訊技術服務管理系統(ITSMS)。
• 從稽核員角度詮釋ISO/IEC 20000-1 之條款要求，並了解建置與稽核間的關係，受稽核者與稽核員的觀點。

• 成就個人生涯規劃,加強職場競爭力,職務升遷...等等。
• 取得IRCA認可之國際級證照，邁向成為國際稽核員之資格，所學內容可適用於資訊安全領域的技術職或管理職。
• 取得個人國際證照，有助於工作職場的加分效果，強化個人競爭力，專業知識與資訊水平與國際接軌。

透過多種生動活潑的教學方法，包括講師講課、小組討論、角色扮演，教授下列主題：

• ITSM相關標準, 包含ISO 20000-1:2011, ISO 20000-2:2005, ISO27001:2005,ISO 27002:2005, 及 ISO 19011
• 資訊技術服務的目的
• 資訊技術服務的重要性
• 資訊技術服務管理系統(ITSM) 的內容與架構
• 依據ISO/IEC 20000-1稽核
• 稽核技巧的應用
• 管理與領導稽核小組
• 撰寫稽核報告
• 充份理解課程教材
• 正式的考試 - ISO/IEC 20000 主導稽核員基本資格條件

•           資訊技術服務或資訊技術服務管理的經驗

•           ISO/IEC 20000基本知識

•           資訊技術服務管理系統的基本概念

研習期滿，經中文考試合格，可取得CQI和IRCA認證主導稽核員訓練合格之國際

主辦單位：TUV北德學苑

陳宜慧 小姐

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